家居投訴多，高標準高品質(zhì)才是正道

半月談評論員 孫飛

裝修是家庭大事，許多群眾在踏上裝修之路時都抱著打造溫馨之家的美好愿望，但往往碰到各種家居材料的糟心事。最新數(shù)據(jù)顯示，家居行業(yè)投訴正顯現(xiàn)較快增長態(tài)勢。黑貓投訴平臺2023年2月數(shù)據(jù)顯示，房產(chǎn)家居行業(yè)投訴量環(huán)比增長28.41%。中國消費者協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2022年全國消協(xié)組織共受理家居商品投訴約2.63萬件，投訴量同比增長22.60%。在上海，家居用品2022年投訴量排名當?shù)氐诙仍鲩L36.9%。

這些投訴都集中在哪些方面？

產(chǎn)品質(zhì)量問題，屢遭市民詬病。中國質(zhì)量萬里行平臺上公布的一起案例顯示，山西朔州葉女士從當?shù)亍按笞匀荒镜匕濉遍T店花費28902元購買木地板，“木地板沒鋪完，地面就出現(xiàn)了十幾處起皮的地方”，商家派人修補好后，“又過七八天再次出現(xiàn)十七八處起皮的地方”。“起翹不平”“氣味嚴重”“嚴重變形”……黑貓投訴上，僅大自然家居品牌投訴即超70條。

一些產(chǎn)品隱患瑕疵，甚至威脅市民健康。深圳市消委會2022年11月進行的棕床墊比較實驗中，馬格菲斯品牌樣品甲醛釋放量不符合有關(guān)《軟體家具 棕纖維彈性床墊》標準要求，是規(guī)定標準值的十多倍。

售后“最后一公里”，漸成“短板重災區(qū)”。昆明市場監(jiān)管部門2022年數(shù)據(jù)顯示，當?shù)丶揖佑闷奉愅对V同比增加38.16%，包括售后服務(wù)不到位等糾紛。實踐中，不少家居用品的投訴響應(yīng)時間久、解決流程長，對消費者體驗帶來影響。

近來，不少家居企業(yè)追逐“低碳賽道”新趨勢值得鼓勵，但不能因此降低了質(zhì)量要求。圍繞環(huán)保、防水性能、抗菌、防霉等市場趨勢，滿足不斷增加的“個性定制”需求，企業(yè)在以創(chuàng)新促發(fā)展的同時，產(chǎn)品質(zhì)量的陣地不能丟、要求不能放，須警惕“撿了流量芝麻、丟了質(zhì)量西瓜”，要為消費者提供高標準、高品質(zhì)的家居產(chǎn)品。

重銷售輕服務(wù)，更要大力轉(zhuǎn)變。一些第三方調(diào)查顯示，越來越多家居用戶，購買產(chǎn)品時注重“售后服務(wù)是否規(guī)范”。但部分家居企業(yè)和銷售方對產(chǎn)品售后服務(wù)不夠重視，行業(yè)“最后一公里”問題有抬頭趨勢，令消費者糟心鬧心，要完善服務(wù)標準、提升服務(wù)質(zhì)量、加強服務(wù)監(jiān)督，拓展行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵外延。

家居更安心，監(jiān)管要跟上。有關(guān)部門要持續(xù)推進消費環(huán)境建設(shè)，強化源頭治理、強化社會監(jiān)督和信用約束，提升消費環(huán)境透明度、經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度，對企業(yè)違法行為依法嚴厲查處。說到底，身處競爭“紅?！钡募揖有袠I(yè)，唯有通過高質(zhì)量發(fā)展向上突圍，方能更好滿足市民群眾對美好生活的需求，贏得市場上的一席之地。