中消協(xié)發(fā)布服務(wù)熱線體驗報告　出行領(lǐng)域途牛體驗最差

人民網(wǎng)北京12月20日電 （田虎）12月19日，中消協(xié)在京召開新聞發(fā)布會，通報重點服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗式調(diào)查結(jié)果。其中顯示，在交通出行方面，途牛在各因素中的表現(xiàn)都低于其他品牌。

目前，企業(yè)服務(wù)熱線是各行業(yè)與消費者之間最主要的溝通渠道之一，中國消費者協(xié)會于2018年8—9月，針對重點服務(wù)領(lǐng)域的部分企業(yè)服務(wù)熱線，在23個城市組織開展了體驗式調(diào)查活動，最終獲得4301個體驗樣本。

記者了解到，本次調(diào)查體驗的企業(yè)服務(wù)熱線以全國統(tǒng)一的95XXX或400或100XX特服號碼接入，具有明顯的識別性和排他性。調(diào)查體驗結(jié)果顯示：絕大多數(shù)企業(yè)服務(wù)熱線在不同城市能夠迅速接通，撥號后3秒接通率為54%，10秒內(nèi)接通率將近98%；服務(wù)熱線人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時長是所有被體驗環(huán)節(jié)中消費者評價最低的方面，其中保險、銀行、證券、電信等行業(yè)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時間相對較短，而互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時間相對較長。

其中在交通出行行業(yè)領(lǐng)域中，各服務(wù)熱線在使用敬語、傾聽客戶講話、詢問其他需求和致謝來電方面表現(xiàn)接近，在進(jìn)行自我介紹方面差異最為明顯，海航、國航表現(xiàn)最好，去哪兒網(wǎng)表現(xiàn)最差。同時，在自助“查詢指定航班、車次的動態(tài)”體驗環(huán)節(jié)中，航空公司（國航、東航、南航、海航）都能夠查詢到指定航班的動態(tài)，12306有出現(xiàn)多次未查詢成功指定車次狀態(tài)。另外攜程、途牛未查詢成功是由于企業(yè)只受理其訂單查詢，針對非訂單的航班動態(tài)查詢則由人工建議至網(wǎng)站查詢。此外，在交通行業(yè)整體評價方面，途牛在各因素中的表現(xiàn)都低于其他品牌，攜程在轉(zhuǎn)接人工等待時間和客服人員的普通話水平方面則評價較高。

針對體驗式調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，中國消費者協(xié)會方面表示，希望相關(guān)服務(wù)企業(yè)加強智能語音系統(tǒng)建設(shè)，加強對熱線客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，抓緊完善7×24小時自助語音查詢功能，更高效、便捷的滿足消費者的查詢需求，改善消費者的服務(wù)體驗。同時中消協(xié)將向相關(guān)行業(yè)企業(yè)通報此次調(diào)查結(jié)果，督促企業(yè)不斷改進(jìn)和提升服務(wù)。

來源：中國消費者協(xié)會